“小天鹅”被薅7000万元后,谁来“背锅”?

海报新闻首席记者 李子骄 报道

近日,网店“小天鹅东山专卖店”称,因电商运营人员把价格设置错误,导致该店20分钟内以进货价4-5折的价格“卖出”货值超7000万元的货品。商家发现后立即对商品进行了下架处理,并发布公告希望顾客同意退款,目前已赔付了几十万元。此事很快登上热搜,引发网友热议。

9月3日,“小天鹅东山专卖店”发布最新公告称,针对此前因内部操作失误引发的重大事件,小天鹅品牌方伸出援手,决定为店铺提供过百万元的专项支持,对于已经下单并受到影响的消费者,即刻采取发放10元现金红包+100元无门槛优惠券的形式予以赔付。

这一事件不仅暴露了电商运营中的巨大风险,也再次将“羊毛党”现象推向了公众视野。那么,为何“失误标错价” 案例屡见不鲜,消费者“捡漏”“薅羊毛”又是否合情合理?

小天鹅东山专卖店发布的最新公告

  6人小店损失超3000万

“短短的20多分钟比一辈子还长,被拍了近4万单。”8月28日凌晨,“小天鹅东山专卖店”遭遇了一场恐怖的“订单风暴”,不得不发公告“求饶”。

由于运营人员对平台活动规则的理解出现偏差,导致全店洗衣机产品以低价售出,若按规定发货,这一“运营、美工、客服、打包等加起来总共6个人”的县城小店,将直接损失超3000万元。

据官方资料显示,1978年,小天鹅生产出中国第一台全自动洗衣机,到2010年,小天鹅的品牌价值达150亿元。此次遭遇“订单风暴”的是小天鹅的天猫东山专卖店,位于安徽省宣城市,店龄9年。

天眼查APP显示,“小天鹅东山专卖店”的经营主体为绩溪县东山网络科技有限公司,其经营范围包括家用电器销售等,2023年参保人数仅为6人。

目前,该专卖店的淘宝店铺下架了全部商品链接。针对此事,绩溪县市场监管局回应称,相关部门已介入调查。小天鹅品牌官方也已派出专员对接此事,进行后续处理。

“失误标错价”案例为何屡见不鲜?

事实上,当天凌晨,出现这一诡异事故的,还有其他两家电商。

天猫的林氏旗舰店、华帝官方旗舰店也出现了超低价销售的情况。一些产品的优惠折扣甚至低至1-2折,短时间内被多位消费者抢购。

不过,对于8月28日的售卖活动为什么会出现这个bug,而且几家品牌同时出现问题,天猫并没有给出解释。

采访中,一位不愿透露姓名的业内人士告诉海报新闻记者,之所以出现类似标错价格的案例,除了运营人员的操作失误、运营漏洞外,平台也需要承担一部分责任。“招商的时候,预告活动开始时间是8月28日20点,但活动真正开始的时间是8月28日0点。”这就意味着,如果商家没来得及更换优惠券,那么本应错开时间使用的优惠券就能同时使用,导致价格过低。

记者梳理发现,更早之前,某购物平台的一家农产品网店发布关店公告,因对平台活动规则理解错误,导致店内生姜销售价格标错,被下单近8万单。国货品牌洁柔官方直播间曾因员工操作失误,将原价56.9元1箱的纸巾误设置为了10元6箱,引发大量用户下单抢购,最终成交订单数超过4万单,损失金额超千万元……

据业内人士分析,如今平台活动规则日益复杂,增加了操作难度和出错率,而电商平台对突发事件的快速响应机制尚不完善,也难以有效遏制损失扩大。

在咨询“小天鹅”一事时,淘宝平台客服向记者表示,平台将有相应部门进行处理,可以帮助商家在后台查看哪些是“黄牛订单”。

小天鹅东山专卖店发布的公告

  于凌晨时分出没的“羊毛党”

值得注意的是,公告中,“小天鹅东山专卖店”还提到,此次失误能在短时间内造成如此大的损失,也与职业“羊毛党”恶意刷单有关系,其被拍下的近4万单“绝大部分是一人多单的情况,非常专业”。

作为电商领域的一个特殊群体,“羊毛党”利用平台或商家的漏洞,以极低的价格购买商品,甚至转手倒卖以获取利润。记者在闲鱼平台搜索发现,已有个人卖家对此次低价抢购到的小天鹅洗衣机转手售卖。

除了恶意的“羊毛党”,也不乏一些“捡漏”的消费者。

“我以为是商家搞活动,结果是设置错价格了,我买了两台洗衣机都退了。”莉莉(化名)告诉记者,8月28日凌晨,她在微信群里刷到了小天鹅洗衣机的低价购买链接,就点进去了。“其中一台原价1799元,实付款439元,另一台原价1699元,实付款299元。”

莉莉提到,上述微信群就是一个“羊毛群”,大概150人左右,群里日常会发一些低价商品。“一般都是凌晨左右有链接,名额不多,需要抢。不过真遇到这种价格标错的,我也不会不讲理,都退了。”

下单价格 受访者供图

  律师支招:商家有权以重大误解或显失公平行使合同撤销权

在此次“小天鹅”事件的发酵过程中,有网友认为,“羊毛党”利用商家失误获取利益,虽不合情理但并不违法。也有网友指出,这种行为不仅损害了商家的合法权益,还可能破坏市场秩序,影响电商行业的健康发展。

业内人士分析,对于“羊毛党”行为应区分对待。一方面,对于非恶意的消费者,应给予理解和宽容;另一方面,对于利用平台漏洞进行恶意抢购、转卖牟利的“职业羊毛党”,应依法予以打击,维护市场秩序和公平竞争。

北京鼎世律师事务所庞理鹏律师表示,针对部分消费者恶意“薅羊毛”的行为,即利用优惠活动或漏洞获取不当利益,通常被视为不当得利,恶意“薅羊毛”情节严重或数额巨大的,涉嫌违法犯罪。

至于“标错价”的商家是否可以直接解除订单,庞理鹏律师提到,如果商家确系因对平台规则理解错误而标错价格,导致被消费者大量下单,在法律层面,属于重大误解实施的民事法律行为。根据《中华人民共和国民法典》第一百四十七条规定:“基于重大误解实施的民事法律行为,行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销合同。”

(文章部分内容综合央广网)